Je bent pas goed voor je klanten als je eerst goed voor je medewerkers bent

Onlangs logeerde ik op een prachtig landgoed. Van buiten en van binnen zag het er fantastisch uit. Een plek waar je je zo thuis zou kunnen voelen. Niets was minder waar. Bij het inchecken geen vriendelijke medewerker die gedag zei, maar een incheckzuil. Er stond wel een jonge medewerker bij, zo op het oog een vakantiekracht, maar daar kon geen glimlach of vriendelijk woord vanaf. Gedurende mijn hele verblijf was er geen enkele medewerker die iets vriendelijks zei of een vraag stelde. Ook niet tijdens het diner. Ik voelde me een nummer. Gemiste kans. Ik besloot tot een charme-offensief over te gaan. Alle initiatieven tot vriendelijkheid kwamen van mij. Ik knoopte gesprekken aan met medewerkers. De meeste keken me verbaasd aan en gingen door met hun werk. Of ze gaven me een kort antwoord.

De volgende dag trof ik bij de incheckzuil een jong meisje. Ze stond stokstijf stil, kijkend hoe haar collega’s de klanten te woord stonden. Ik vroeg haar of ze er niet moe van werd dat ze de hele dag moest staan. Ze reageerde vriendelijk en vertelde dat ze niet van haar plek mocht komen en stil moest blijven staan. Maar bekende me dat ze het wel heel vermoeiend vond. Je zult begrijpen dat dit geen plek is om nog een keertje terug te komen. Ik had graag de directie gesproken maar die waren druk. Ik kreeg wel een mailtje met de vraag of ik een review wilde schrijven. Dat wilde ik natuurlijk wel. Daar bleef het helaas bij.

Klantvriendelijkheid

Uit dit voorbeeld wordt pijnlijk duidelijk dat als je niet goed bent voor je medewerkers, ze dit uitstralen naar de klant. Het maakt niet uit om welke sector dit gaat. De organisaties die vriendelijk zijn, behouden hun klanten eerder dan organisaties waar de service te wensen over laat. Ik ben ooit bij een energiemaatschappij gebleven omdat ik niet wist wat me overkwam als ik ze aan de telefoon had. Geen keuzemenu’s met lange muziekjes in de wacht en supergoed invoelend personeel. Ik heb in talloze zorgorganisaties gewerkt en daar was het credo altijd: ‘Wij zetten de klant centraal’. Om er vervolgens van te moeten maken: ‘Bij ons zetten we de klant écht centraal’. In nagenoeg elke organisatie waar ik werkte, kwam ik deze slogans tegen. Alleen in de praktijk was dat pijnlijk niet aan de orde. Behalve in organisaties waar op een menselijke manier met medewerkers werd omgegaan. Die organisaties liepen op rolletjes.

Voor leiderschap wordt er altijd omhoog in de hiërarchie gekeken.

Voor leiderschap kijk je omhoog

Medewerkers kijken altijd naar de leidinggevende. Als hun voorbeeld. Wat ze wel of niet zelf doen. Ik noem het voorbeeld vaak van een directeur die tegen 15 uur naar huis gaat en tegen 10:30 uur op het werk verschijnt, afspraken regelmatig vergeet en altijd gehaast is. Medewerkers kijken naar dit voorbeeld en kunnen denken dat dit normaal gedrag is. Patronen worden voor je het weet overgenomen. Voor leiderschap wordt er altijd omhoog in de hiërarchie gekeken. Ben je al afgestapt in je organisatie en ben je naar zelfsturende teams gegaan? Ook dan is eenzelfde patroon zichtbaar. Dat zit meestal in de voorbeeldfiguren, de mensen waar medewerkers naar op kijken (of juist niet). Dat kunnen ook collega’s zijn die er het langste werken, de informele leiders of de coaches op afstand. Welke patronen neem jij waar in je organisatie?

(Klant)vriendelijkheid en Dienend-Leiderschap gaan hand in hand

Met Dienend-Leiderschap stimuleer je niet alleen de autonomie van medewerkers, maar ook hun eigen leiderschap. Leiderschap is niet iets dat alleen bij een directie ligt, maar bij iedereen. Je wilt betrokken medewerkers bij je organisatie? Geef ze dan ook de ruimte om zelf verder te ontwikkelen en mee te denken in de organisatie. Geef ze de verantwoordelijkheid die bij ze past. Kijk welke talenten ze hebben en hoe ze over de toekomst van zichzelf en de organisatie denken. Het jonge meisje bij de incheckzuil had vast ideeën over hoe haar werktijden en werkomstandigheden beter konden. Grote kans dat ze snel afhaakt en uitkijkt naar een ander vakantiebaantje.

Hoeveel beter zou het gaan met een organisatie die niet alleen kijkt naar winst en efficiëntie maar die onthouden wordt door tevreden klanten? Klantvriendelijkheid is een kenmerk van een organisatie die Dienend-Leiderschap als fundament heeft. Je herkent ze direct. Hoe mooi zou het zijn als directies doordrongen zijn van hun eigen blinde vlekken en met meer liefde hun liefde voor het vak overbrengen op hun personeel?

Wil je meer weten over Dienend-Leiderschap in jouw organisatie? Kijk dan naar ons uitgebreide aanbod in onze Business School.